Prévenir et réduire la rétrofacturation

Avant de communiquer avec la banque, le client peut ou non avoir communiqué avec le marchand afin de remédier à la situation qui le préoccupe. Le client peut même être totalement dans l'erreur. C'est malgré tout le vendeur qui a la responsabilité de s'assurer que la transaction se fait dans les règles de l'art et que le client est satisfait. Toute erreur pendant le processus d'exécution de la transaction, même si l'erreur est celle du client, peut conduire à une rétrofacturation.

Prévention des rétrofacturations

La meilleure façon de faire face à la rétrofacturation est de l'empêcher au départ. Les suggestions suivantes, très générales, sont à la portée de la majorité des entreprises afin de diminuer leur potentiel de rétrofacturation.

  • Utilisez une raison sociale simple et claire que vos clients vont facilement reconnaître. Des raisons sociales vagues qui ne décrivent pas de façon exacte ce que votre entreprise fabrique ou vend ne servent qu'à semer la confusion chez vos clients lorsqu'ils reçoivent leurs relevés de compte. Un nom méconnaissable sur un relevé de compte constitue l'une des causes les plus courantes de rétrofacturation.
  • Indiquez votre numéro de téléphone sur les relevés de compte de vos clients. Si ceux-ci ne reconnaissent pas votre raison sociale, ils pourront à tout le moins vous appeler pour savoir qui vous êtes et pourquoi vous les avez facturés.
  • Répondez toujours à une demande de rétrofacturation le plus rapidement possible. Il y a un laps de temps maximal (10 jours ouvrables) pour résoudre un problème de rétrofacturation. Si vous n'agissez pas à l'intérieur de la fenêtre prescrite, vous perdrez votre capacité de combattre la rétrofacturation.
  • N'acceptez jamais une carte de crédit venue à échéance.
  • Obtenez une autorisation pour le montant total de la vente effectuée. Une transaction refusée ne devrait pas être acceptée ni divisée en plus petits montants pour la rendre plus acceptable.
  • Certains différends ne résultent pas d'une utilisation non autorisée de la carte de crédit. Ils peuvent plutôt être causés par le fait que le client conteste la qualité des articles ou des services achetés. La meilleure façon d'éviter ce type de rétrofacturation est de travailler en étroite collaboration avec le client afin de trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.
  • Appelez le client ou envoyez-lui une télécopie dans le cas d'une commande importante ou suspecte afin de vous assurer que la commande est légitime. Si vous ne pouvez joindre le client, on vous aura peut-être donné intentionnellement un renseignement incorrect pour prendre contact avec lui. Il serait plus sage d'annuler cette transaction.
  • Vérifiez l'adresse de vos clients. Il est possible de vérifier le nom, l'adresse et le numéro de téléphone d'un client auprès de la banque émettrice de la carte. En appelant le Centre d'autorisation vocal de la banque qui a la capacité de faire des vérifications d'adresses, vous pouvez vérifier l'adresse de votre client tout en vous procurant une preuve que vous avez bien vérifié l'adresse.
  • Obtenez toujours une preuve de livraison signée. Soyez en mesure d'exhiber un document de suivi de livraison qui établit clairement que le client a bien reçu la marchandise envoyée.
  • Facturez le compte de vos clients dès le moment où la marchandise leur est envoyée. Si vous prévoyez un délai dans la livraison, attendez avant de facturer la carte de crédit du client.
  • Soyez suspicieux dans le cas d'une vente importante où l'on vous demande que la marchandise soit livrée le lendemain par avion ou si l'on vous informe qu'un coursier passera prendre la marchandise un peu plus tard.
  • N’hésitez pas à utiliser le service des fraudes de votre banque traitante, y inclus le service de vérification d'adresse AVS et le CVV2.
  • Assurez-vous que votre politique concernant les retours et les remboursements est clairement indiquée à votre lieu de vente et sur votre site Internet. Insistez auprès de vos clients pour qu'ils prennent connaissance de cette politique avant de finaliser leur commande.
  • Donnez une description et une image exactes de vos produits sur votre site Internet si vous faites affaire en ligne.
  • Soyez prudent si vous recevez des commandes provenant de l'étranger. Règle générale, les commandes originant d'Asie, du Moyen-Orient et de la plupart des pays d'Afrique sont considérées comme étant à haut risque.
  • Faites attention aux commandes qui comportent à la fois une adresse de facturation dans votre pays et une adresse de livraison étrangère. Elles sont frauduleuses dans la plupart des cas.
  • Soyez prudent quand un client est prêt à payer davantage pour faire livrer sa commande plus rapidement.

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